نظرسنجی رضایت بیمار (NPS) در کلینیک؛ چطور بازخورد بگیریم و بهتر شویم
بیشتر کلینیکها فکر میکنند مراجعان راضیاند، چون کسی شکایت نمیکند. اما در حوزهی سلامت، ناراضی معمولن شکایت نمیکند؛ فقط دیگر برنمیگردد. تا وقتی بازخورد را فعالانه نپرسید، تنها چیزی که میبینید نوک کوه یخ است: چند نظر آنلاین و چند اعتراض حضوری.
نظرسنجی رضایت، ابزار سادهای است که این کوه یخ را قابل دیدن میکند. اما فقط وقتی ارزش دارد که پس از آن کاری انجام شود. نظرسنجیای که پاسخهایش خوانده نشود، هم وقت مراجع را میگیرد و هم انتظار بیپاسخ میسازد. در ادامه میبینید چطور با کمترین زحمت، بازخورد قابل اقدام بگیرید.
سنجهی مهم، نمره نیست؛ کاری است که پس از نمره انجام میدهید. کلینیکی که با هر منتقد در ۴۸ ساعت تماس میگیرد، از کلینیکی با نمرهی بالاتر ولی بیعمل جلوتر است.
شاخص خالص ترویجکنندگان چیست
این شاخص با یک پرسش کار میکند: «از ۰ تا ۱۰ چقدر ما را به دوستان و آشنایانتان معرفی میکنید؟» پاسخها به سه گروه تقسیم میشوند:
مروجان (۹ و ۱۰): راضی و آمادهی معرفی. سرمایهی رشد شما.
خنثاها (۷ و ۸): راضی اما بیتعصب. با یک تجربهی بد میروند.
منتقدان (۰ تا ۶): ناراضی. اگر با آنها تماس نگیرید، تجربهشان را با دیگران در میان میگذارند.
عدد نهایی از این فرمول بهدست میآید: درصد مروجان منهای درصد منتقدان. خنثاها در محاسبه نمیآیند اما در تحلیل مهماند.
یک نمونهی محاسبه
فرض کنید در یک ماه ۸۰ پاسخ گرفتهاید: ۴۸ نفر نمرهی ۹ یا ۱۰، ۲۰ نفر نمرهی ۷ یا ۸ و ۱۲ نفر نمرهی ۶ یا کمتر دادهاند.
درصد مروجان: ۴۸ تقسیم بر ۸۰ برابر است با ۶۰ درصد.
درصد منتقدان: ۱۲ تقسیم بر ۸۰ برابر است با ۱۵ درصد.
شاخص نهایی: ۶۰ منهای ۱۵ برابر است با ۴۵.
عدد ۴۵ بهتنهایی معنای زیادی ندارد. آنچه معنا دارد، روند آن در ماههای پیاپی و مقایسهی آن میان بخشهای مختلف کلینیک است. اگر ماه بعد ۵۲ شد، کاری که کردهاید جواب داده است.
یک پرسش کافی نیست
نمره به شما میگوید وضعیت چگونه است، اما نمیگوید چرا. پس دو پرسش دیگر اضافه کنید و نظرسنجی را در همین سه پرسش نگه دارید:
پرسش نمره: از ۰ تا ۱۰ چقدر ما را معرفی میکنید؟
پرسش باز: مهمترین دلیل این نمره چه بود؟
پرسش اقدام: اگر یک چیز را میتوانستیم بهتر کنیم، چه بود؟
پرسش سوم بیشترین ارزش عملی را دارد، چون پاسخهایش مستقیم به فهرست کارهای شما تبدیل میشود. نظرسنجی طولانیتر، فقط میزان پاسخ را پایین میآورد.
زمان و کانال ارسال
زمان ارسال | چه چیزی میسنجد | نکته |
|---|---|---|
چند ساعت پس از جلسه | تجربهی پذیرش و برخورد تیم | حافظه تازه است، میزان پاسخ بالاست |
یک هفته پس از درمان | نتیجهی درمان و پیگیری | برای درمانهای تکجلسهای مناسب است |
پس از پایان طرح درمان | کل تجربه | مناسب درمانهای چندمرحلهای |
کانال را همانجایی بگذارید که مراجع بیشتر استفاده میکند: پیامک یا پیامرسان با یک لینک کوتاه، یا حتا پاسخ با یک عدد در همان پیام. هر گام اضافه، میزان پاسخ را نصف میکند. الگوی پیام در نمونه متنهای پیامک آمده است.
میزان پاسخ را چطور بالا ببریم
پیام کوتاه باشد و در همان جملهی اول هدف را بگوید.
پاسخدادن فقط با یک عدد ممکن باشد، بدون نیاز به ورود یا ثبتنام.
در ساعت مناسب فرستاده شود، نه شب و نه هنگام کار.
بگویید پاسخ چه فایدهای دارد: «برای بهتر کردن زمان انتظار».
پس از چند ماه، نتیجهی تغییرها را به مراجعان اطلاع دهید؛ این کار میزان پاسخ دورهی بعد را بالا میبرد.
بستن حلقه؛ مهمترین بخش
هر نمرهی پایین، یک فرصت است. قاعدهی سادهای بگذارید: هر منتقد ظرف ۴۸ ساعت یک تماس کوتاه دریافت کند. هدف این تماس، دفاع یا توجیه نیست؛ فهمیدن است.
تشکر: از اینکه وقت گذاشته و صادق بوده است.
پرسش: «میشود بیشتر توضیح دهید چه اتفاقی افتاد؟»
پذیرش: بدون توجیه، آنچه درست نبوده را بپذیرید.
اقدام: یک کار مشخص پیشنهاد دهید و انجامش دهید.
پیگیری: پس از انجام، دوباره خبر دهید.
در سمت دیگر، مروجان را هم رها نکنید. همان لحظهی نمرهی بالا، بهترین زمان درخواست معرفی یا ثبت نظر عمومی است. روش درست آن در کمپین معرفی دوست و مدیریت نظرات آنلاین آمده است.
مرز اخلاقی نظرسنجی
سه خط قرمز را رعایت کنید. نخست، نظرسنجی نباید ابزار فشار برای گرفتن نظر مثبت عمومی باشد؛ درخواست ثبت نظر باید بدون شرط و بدون پاداش باشد. دوم، پاسخها نباید در محتوای تبلیغاتی با نام و مشخصات مراجع منتشر شود. سوم، پاسخهای نظرسنجی بخشی از دادهی مراجع است و باید در همان سطح رازداری پرونده نگهداری شود.
از پاسخ تا اقدام
پاسخهای باز را ماهانه دستهبندی کنید. معمولن پنج یا شش دسته همهی بازخوردها را پوشش میدهد: زمان انتظار، شفافیت هزینه، برخورد تیم، توضیح درمان، نظافت و پیگیری پس از درمان.
سپس یک قاعدهی ساده اجرا کنید: در هر ماه فقط روی دستهی نخست کار کنید. حل کامل یک مساله، بهتر از دستزدن به شش مساله است. پس از یک ماه، دستهها را دوباره بشمارید و ببینید آیا همان دسته هنوز در صدر است.
چه چیزی را دنبال کنیم
روند شاخص در ماههای پیاپی، نه عدد یک ماه.
میزان پاسخ به نظرسنجی.
سهم منتقدانی که ظرف ۴۸ ساعت تماس گرفتهشدهاند.
پرتکرارترین دستهی بازخورد منفی.
میزان بازگشت مراجع در گروه مروجان در مقایسه با منتقدان.
اشتباههای رایج
نظرسنجی طولانی با ده پرسش و میزان پاسخ نزدیک صفر.
خواندن نمرهها بدون هیچ اقدامی پس از آن.
تماسنگرفتن با منتقدان و از دست دادن فرصت جبران.
مقایسهی نمره با کلینیکهای دیگر بهجای روند خودتان.
مشروطکردن خدمت یا پاداش به ثبت نظر مثبت.
ارسال نظرسنجی برای مراجعی که هنوز درمانش تمام نشده است.
جمعبندی
نظرسنجی رضایت، سه پرسش بیشتر نمیخواهد و پانزده دقیقه در ماه وقت میگیرد؛ اما تنها وقتی ارزش دارد که حلقه بسته شود: با منتقدان تماس بگیرید، یک مساله را در ماه حل کنید و نتیجه را به مراجعان بگویید. همین چرخه، در چند ماه هم نمره را بالا میبرد و هم چیزی مهمتر از نمره را میسازد: مراجعانی که احساس میکنند صدایشان شنیده میشود.
